Best og dårligst på verkstedet

AutoIndex er en omfattende undersøkelse av bileieres tilfredshet med sin bil. Den gjennomføres årlig, og blant spørsmålene som stilles til bileiere i Norge, Sverige og Danmark er hvordan de opplever besøket på verkstedet.

Drøyt 96 prosent av de 11.000 bileierne i Norge som har deltatt i kategorien "service på verkstedet" i årets undersøkelse har benyttet et merkeverksted.

Resultatene er derfor i hovedsak en evaluering av forhandleren / verkstedet for det enkelte merket, ikke av arbeid utført hos frittstående verksteder.

Generell bedring
Lexus ble totalvinner av AutoIndex 2017, som de har vært siden de deltok i undersøkelsen i 2012. Når det gjelder service på verksted, er forspranget til de øvrige merkene enda større.

I denne kategorien oppnådde Lexus 961 poeng (av 1000 mulige), som er hele 55 poeng mer enn neste bilmerke på tabellen.

De 23 bilmerkene oppnådde i gjennomsnitt 871 indekspoeng i denne kategorien i årets undersøkelse, mot 822 poeng i 2016 (+ 0,6 %). 13 bilmerker scorer bedre, mens ni går tilbake.

Mest frem
Merket med størst poengmessig fremgang fra i fjor er Subaru (+ 3,0 %), mens det er Citroën som har rykket flest plasser opp (fra 19. til 9. plass).

Opel forbedrer poengene med 2,9 % og tar dermed andreplassen, fem poeng foran Subaru. Peugeot går frem 1,5 % som gir en sjetteplass denne gangen, opp tre plasser fra 2016.

Audi gjør også et hopp oppover på resultatlisten. Med 881 poeng ble det 8. plass denne gangen, mot 12. plass i fjor.

Mest tilbake
Mazda går fra 6. plass i fjor til 16. plass i år – det største fallet for noe merke i denne delen av AutoIndex.

Kia oppnådde denne gangen 842 poeng, mot 865 i fjor. Det er en nedgang på 2,7 % og gjør at Kia nå bare har tre merker bak seg på resultatlisten (Mitsubishi, Nissan og Fiat).

Toyota, som ble nummer to i fjor, er ute av pallen i år. Tilbakegangen var ikke på mer enn to poeng (- 0,2 %), men gjorde at Toyota falt til fjerdeplass i år.

Dårlig opplevelse
Bileierne har blitt spurt om det etter siste verkstedbesøk var nødvendig å komme tilbake til verkstedet for å få feilen utbedret, eller om alt ble utbedret første gang.

Dersom man må tilbake med bilen, påvirker det – naturlig nok – totalopplevelsen ved verkstedbesøket svært negativt. Et andre verkstedbesøk slår kraftig ut på den generelle tilfredshetsscoren hos AutoIndex.

De som oppgir å ha fått alt utført som avtalt første gang, har en totalscore i undersøkelsen på 893 poeng, mot 730 for dem som må en ekstra tur innom verkstedet.

Best på å utbedre på første forsøk er Lexus, Fiat og Suzuki, mens eierne av Kia, Renault og Hyundai oftere må innom verkstedet en andre gang.

Manglet deler
Årsaken til at bilen måtte tilbake til verkstedet var i nær en fjerdedel av tilfellene at de ved det første besøket ikke hadde nødvendige deler tilgjengelig.

Ved 17 prosent av tilfellene var årsaken at feilen ikke var tilfredsstillende utbedret ved første besøk.

Fast pris?
Mens 88 prosent av Audi-eierne svarer "ja" på spørsmålet om verkstedet vanligvis gir en fast pris på forhånd, er det bare 50 prosent av Mini-eierne som sier det samme.

Suzuki (58 %), BMW (63 %) og Mazda (64 %) har også et stykke opp til de beste på dette området.

Lønnsomt med det lille ekstra
De bileierne som opplever at de har fått noe gratis i forbindelse med verkstedbesøket, har en generell tilfredshets-score på 926 poeng. De som ikke opplever at de har fått noe i tillegg, scorer vesentlig lavere, i gjennomsnitt 830 poeng.

Ingen rakettforskning akkurat, men konklusjonen er entydig:

Det betaler seg å gjøre jobben ferdig straks og å sørge for at kundene opplever (tror) de har fått noe i tillegg.

Dette var spørsmålene som ble stilt:

1. Var det etter siste verkstedbesøk nødvendig å levere bilen tilbake for å få utbedret feil?

2. Gir verkstedet vanligvis på forhånd en fast pris på arbeidet som må gjøres?

3. Har du opplevd at verkstedet har gitt deg gratis tilleggstjenester i forbindelse med arbeidet som ble utført?

Og her er hva bileierne svarte, fordelt på merke: